ایسوس، غول تایوانی صنعت بازی، هفتهای پرچالش را پشت سر گذاشته است. پس از انتشار ویدئویی توسط کانال یوتیوب Gamers Nexus که به بررسی مشکلات فرآیند RMA ایسوس میپرداخت، مشتریان شروع به اشتراکگذاری تجربیات منفی خود با این شرکت کردند. اکنون، ایسوس با صدور بیانیهای رسمی بابت «سردرگمی و نارضایتی» به وجود آمده، عذرخواهی کرده است.
اواخر هفته گذشته، Gamers Nexus ویدئویی با عنوان «ایسوس ما را فریب داد» منتشر کرد. در این ویدئو، استیون بورک، مجری کانال، توضیح داد که چگونه یک دستگاه دستی ROG Ally ایسوس که برای بررسی خریداری شده بود را به دلیل مشکل جوی استیک به ایسوس بازگرداندند تا تحت گارانتی تعمیر شود. اما ایسوس این درخواست را به دلیل آنچه «شکستگی شاسی» نامید، رد کرد؛ آسیبدیدگیای که آنقدر کوچک بود که با میکروسکوپ قابل مشاهده بود. همچنین اشارهای به آسیبهای ناشی از مایع شد که Gamers Nexus اظهار داشت «ناگهان ظاهر شده است»، و همچنین اتصالات معیوب که GN هیچ اطلاعی از آن نداشت. ایسوس برای تعمیر آسیبها مبلغ 191 دلار درخواست کرد و حتی پیشنهاد داد که عدم پرداخت این مبلغ میتواند به بازگرداندن دستگاه به صورت ناقص منجر شود.
این ویدئو منجر به اشتراکگذاری تجربیات مشابه با RMA ایسوس در فضای آنلاین شد. یکی از کاربران ردیت اظهار داشت که او یک کارت گرافیک RTX 4090 ایسوس به قیمت 2,799 دلار در آوریل خریداری کرده بود که به خوبی کار میکرد اما پلاستیک محافظ آن خراشیده شده بود. این کارت به RMA ایسوس ارسال شد و شرکت اعلام کرد که میتواند آن را تعمیر کند – به قیمت 3,758 دلار. ایسوس با سخاوت 30 درصد تخفیف پیشنهاد داد پس از اعتراض مشتری، ایسوس ادعا کرد که آسیب تحت گارانتی نیست و کل کارت باید تعویض شود.
نارضایتی مشتریان از فرآیند RMA ایسوس
این جنجال و بازتابهای منفی باعث شد که ایسوس بیانیهای در این باره صادر کند. این شرکت مشکل را «برخی شکافها در فرآیند ارتباطی RMA» نامید که احتمالاً Gamers Nexus و دیگران با آن مخالف خواهند بود.
در این بیانیه آمده است: «ما میخواهیم به مشتریان خود اطمینان دهیم که هرگونه تعمیراتی که تحت گارانتی محدود تولید کننده پوشش داده شود، همواره رایگان بوده و خواهد بود. هیچگاه قصد ایسوس بر این نبوده است که هزینهای به مشتریان تحمیل کند که مستقیماً به مشکلات دستگاههای آنان مرتبط نباشد.»
این بیانیه ادامه میدهد: «ما اکنون متوجه شدهایم که فرآیند فعلی و زبانی که استفاده میشود به اندازه کافی این اطلاعات را منتقل نمیکند. ما با دقت در حال انجام تغییراتی هستیم که به نفع مشتریانمان باشد.»
بازبینی ساختار قیمتگذاری تعمیرات
ایسوس همچنین اعلام کرده است که در حال ایجاد تغییراتی در فرآیند RMA خود است. این شامل بازبینی ساختار قیمتگذاری تعمیرات برای محصولات خارج از گارانتی، از جمله بررسی فرآیند قیمتگذاریهای غیرمعمول میشود. علاوه بر این، شرکت دیگر به طور خودکار پیشنهاد تعمیر برای نقصهای ظاهری که بر عملکرد دستگاه تأثیر نمیگذارند یا توسط مشتری درخواست نشدهاند، نخواهد داد.
تقریباً یک سال پیش بود که ایسوس با انتقادات شدیدی به دلیل عدم پذیرش گارانتی مادربوردهای AM5 خود مواجه شد که به دلیل نسخههای بایوس ناپایدار، پردازندهها را به ولتاژهای ناپایدار میکشاندند. این منجر به اعلام چندین کانال معروف یوتیوب شد که حمایتهای خود را از ایسوس متوقف میکنند.
کاربران ردیت به نظر نمیرسد که تغییرات زیادی در فرآیند RMA ایسوس رخ دهد، به ویژه که از رسوایی گارانتی قبلی آن تغییرات کمی مشاهده شده است.
ایسوس در پی انتقادات گسترده از فرآیند RMA خود و تجارب منفی مشتریان، بیانیهای رسمی منتشر کرده و وعده اصلاحات داده است. این انتقادات عمدتاً پس از انتشار ویدئویی توسط Gamers Nexus آغاز شد که در آن مشکلاتی از قبیل هزینههای غیرمعمول و برخورد ناعادلانه با گارانتیها مطرح شد.
ایسوس اذعان کرده که مشکلاتی در فرآیند ارتباطی خود داشته و اعلام کرده که قصد دارد ساختار قیمتگذاری تعمیرات را بازبینی کرده و فرآیندهای جدیدی را برای رسیدگی به قیمتگذاریهای غیرعادی معرفی کند. با این حال، کاربران ردیت به این تغییرات مشکوک هستند و معتقدند که تجربههای مشابه گذشته نشان داده که تغییرات وعده داده شده ممکن است بهبود قابل توجهی نداشته باشند.
ایسوس در تلاش است تا با این تغییرات، اعتماد مشتریان را بازسازی کند و اطمینان دهد که تعمیرات تحت گارانتی همیشه رایگان خواهد بود و هزینههای اضافی فقط در صورت نیاز و با توافق مشتری اعمال میشوند. این بیانیه و اقدامات آتی نشاندهنده تلاش ایسوس برای بهبود فرآیندهای خود و افزایش رضایت مشتریان است.
توسط 
توسط 
توسط 
دیدگاهتان را بنویسید